衛計委啟動“改善醫療服務三年行動計劃”

　　為貫徹落實相關文件精神和中央、國務院領導要求，經國務院領導同意，從2015年起，國家衛生和計劃生育委員會聯合國家中醫藥局將利用3年的時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”(以下簡稱“行動計劃”)，通過加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫的措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，改善人民群眾看病就醫感受。

　　十項行動全方位提高患者滿意度

　　據了解，國家衛生和計劃生育委員會曾對醫療服務領域群眾感受最強烈的問題進行了梳理和研究。群眾感受最強烈的問題主要集中在就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。

　　圍繞群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，衛生系統將利用3年時間通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫患關系。

　　“行動計劃”共10項，包括：

　　優化診區設施布局，營造溫馨就診環境；

　　推進預約診療服務，有效分流就診患者；

　　理調配診療資源，暢通急診綠色通道；

　　發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗；

　　改善住院服務流程，實現住院全程服務；

　　持續改進護理服務，落實優質護理要求；

　　規范診療行為，保障醫療安全；

　　注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務；

　　妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系；

　　落實政府管理責任，營造良好工作環境。

　　落實“行動計劃”過程中，與分級診療等醫改任務同步推進。

　　五大措施確保“行動計劃”執行落地

　　為了確保“行動計劃”的貫徹實施，1月，國家衛生和計劃生育委員會與國家中醫藥局聯合印發了《進一步改善醫療服務行動計劃》；1月28日，還召開了專門會議對“行動計劃”的落實進行了全面部署，并發布了關于落實“行動計劃”的倡議書。

　　在此基礎上，下一步國家衛生和計劃生育委員會與國家中醫藥局還將做好宣傳發動和輿論引導，營造良好輿論氛圍；發掘、樹立一批先進典型作為示范醫院，典型帶動、示范先行；加強對地方工作的指導，建立考核評價機制，根據考核評價結果，動態監測“行動計劃”實施效果，并不斷調整、完善便民服務的內容和措施。

　　改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革是同步推進的，國家衛生和計劃生育委員會與國家中醫藥局將通過深化公立醫院改革，完善公立醫院運行保障機制和人事薪酬制度，為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

　　除此之外，國家衛生和計劃生育委員會與國家中醫藥局還將進一步完善醫療服務體系和醫療機構之間的分工協作機制，形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式，引導患者科學選擇就醫機構，實現一般診療下沉，為大醫院改善服務創造條件；落實“三調解一保險”和應急救助制度。建立以醫療糾紛人民調解為主體，院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，構建和諧醫患關系。落實應急救助制度，及時救治需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，防止發生突破道德底線情況。

　　新聞背景

　　新一輪醫改啟動以后，隨著醫療服務體系的完善和基本醫療保障制度的健全，我國醫療機構提供的醫療服務量呈現快速增長態勢。2014年，全國總診療人次達78億人次。比上年增長6.6%；入院人數20500萬人，比上年增加6.69%；年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，而衛生技術人員僅增加38%。在診療量高速增長的情況下，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

　　近年來，各級地方衛生計生行政部門和醫療機構堅持“以病人為中心”的服務理念，開展了一系列改善醫療服務工作。上海市于2013年和2014年分別提出了10條醫療機構便民舉措，對醫療機構提出了溫馨環境、志愿服務、隱私保護、醫患溝通、心理疏導等方面的要求；浙江省通過將改善服務與分級診療相結合，建立雙向轉診綠色通道和預約轉診優先制度，改善患者在大醫院看病就醫感受；河南省于2013年起推行“以病人為中心”優質服務60條，從設施配備、標識設置、檢查時限、安全防護、優質護理、健康指導等方面全面優化醫療服務；江西省于2014年10月在全省二級以上公立醫院開展了為期2年的“改善群眾就醫體驗”主題活動；北京、天津、江蘇等地也組織醫療機構開展了一系列改善醫療服務活動。

　　全國醫療服務狀況有一定程度改觀，人民群眾對于醫療服務滿意度有所提高。根據國家衛生和計劃生育委員會調查，2013年城鄉居民對門診和住院醫療服務的滿意率分別為76.5%和67.2%，總體高于2011年69.1%的滿意率，77.2%的被調查居民認為醫療服務方便程度改善。