沃特世助力化工行業：客戶的成功是我們的使命

　　——訪沃特世化工市場團隊

　　【導語】世界上第一臺商品化高效液相色譜系統，是沃特世針對化工行業推出的GPC 100，去年，和客戶的再次深度合作促使沃特世推出了ACQUITY APC。作為國民經濟基礎的化工行業，不管在經濟猛增還是低迷期，永遠都保持著穩步的增長；但化工行業的復雜和多樣性，也對為他們提供產品和服務的公司提出了高難度的要求。2012年，沃特世在全球成立了化工行業團隊，以解決方案為核心，不斷助力化工行業用戶的成功。近日，分析測試百科網參加了沃特世化工市場媒體見面會，將把沃特世這種獨特的、為客戶提供解決方案的理念和實踐介紹給大家，希望對關注者帶來收獲……

沃特世化工市場發展部 蔡麒經理

沃特世理念：客戶的成功是我們的使命

　　為更好地理解沃特世，化工市場發展部蔡麒經理首先向我們介紹了沃特世公司的特點和使命。

　　沃特世（Waters^?）創始于1958年，推出了世界上第一臺商品化液相色譜系統，該系統正是和陶氏化學公司合作開發的用于化工行業高分子分析的GPC 100。目前的沃特世專注于液相和質譜兩大產品線，但其銷售業績在全球所有科學儀器公司中一直穩居前幾位（請注意：其它公司都有眾多的產品線）。沃特世的總部位于美國馬薩諸塞州的米爾福德，在美國、愛爾蘭、英國和新加坡都設有工廠，全球員工人數5,700名，其中2,600名銷售與服務人員直接面向客戶。蔡麒經理特別強調說，沃特世60%以上的員工曾經是沃特世的用戶，這是沃特世區別于其它公司很顯著的一大特點。沃特世于上世紀80年代進入中國，目前總部在上海，在北京、廣州、成都和香港都設有分公司，在北京和上海有兩個客戶體驗中心，還在籌建更多的客戶體驗中心。沃特世中國400多名員工中大部分是售前售后的技術支持，以及樣品前處理、樣品制備方面的技術支持人員，這也是沃特世的特色之一。

　　對液相和質譜業務的專注、對于品質的執著追求，鑄就了沃特世“The Science of What’s Possible”的品牌特征，使其為行業的領導者。蔡麒經理表示，沃特世真正的成功建立在其多年始終堅持的理念上，即“客戶的成功是我們的使命”。體現在三大方面：一是Keen Understanding，深入了解客戶的需求；二是Purposeful Innovation，進行探索性的、有價值的和持續性的創新；三是Meaningful Impact，沃特世的創新必須對客戶產生有積極意義的影響。對這種理念的貫徹執行帶來和客戶真正、持久的合作關系，沃特世和客戶共同協作與發展的工作方式，為科學和人類的進步起來了積極推動的作用。

　　了解客戶需求，包括客戶提出的需求，工作的流程和行業的挑戰

　　關于Keen Understanding，蔡麒經理進一步解釋說，沃特世的市場和銷售人員一個顯著的特征，就是到客戶那里總問客戶問題，而不是直接推銷產品。“很多時候，當我們不了解一個客戶的工作狀態的時候，我們擔心自己推薦的方案甚至客戶自己所選的方案有可能是錯誤的或者是不適合他的，所以我們強調首先要保證我們真正了解客戶，不僅僅局限于了解客戶分析上的需求，還要了解客戶的工作流程，整個行業的一些困難和難點。此后才能在后面的銷售甚至研發過程中，給客戶提供創新的技術、創新的產品。”

　　沃特世創新：有目的的創新并有深遠的影響

　　“當深入了解了客戶的需求后，我們會進行有目的的創新。比如：UPLC的產生是Waters走訪了上萬個實驗室之后，根據客戶的需求推出的產品；超高效合相色譜（UPC^2?）、超高效聚合物色譜（APC?）也同樣，原本Waters并沒有想開發這種產品的思路，是客戶提出了這樣的需求——能不能幫我們生產制造一種這樣的儀器，來解決我們解決現在分析技術上的問題？這才有了一些大家熟悉的創新產品的誕生。”

　　蔡麒經理繼續說道，“創新還須保證對客戶的行業或客戶的應用領域產生有意義的影響。所以，不僅僅是技術上多么先進就可以了，如果行業大都用不到，只是高高在上的占據了一個位置，用不了幾年時間該技術就會從大家的視線中消失。所以我們要確保沃特世每一項創新都經歷過了和客戶的很多溝通，做過很多的市場調查，才會決定產品研發的方向。沃特世對于使命的三大關注點，貫穿在沃特世所有的產品和解決方案中。

　　沃特世產品線的5大領域和5大應用市場

沃特世產品線的五大領域：分離科學、質譜、信息學和軟件、化學消耗品、標準品和試劑

　　基于對不同市場客戶應用的關注，沃特世在內部還分出了5大主要的應用市場：制藥、食品、環境、健康科學和化學工業，這5大市場有不同的技術支持團隊、研發團隊和銷售人員。蔡麒先生正是沃特世化學工業市場發展部的經理。中國的化工行業市場部門從2012年創建，目前的銷售額已經獲得數倍的增長。

化工行業特點：龐大、復雜，每個細分領域都不同

　　Keen Understanding是沃特世使命中關注的第一點，蔡麒經理接下來談到了沃特世對于化工行業的理解。

　　“化工行業主要包括：能源、高分子材料、精細化工等，每一個產業下面又可以細分出無數產業，化學工業市場龐大而復雜，”蔡麒經理說，“食品行業的用戶都可以有一些共同的熱門話題聊，而化工行業每個細領域的用戶連術語都不同，產品差異很大，分析上的要求更是千差萬別。”

　　“但這個市場卻是穩步增長。”蔡麒經理接著說：“化工行業從樣品分類分為原料加工、中間體和最終產品三個方面，這三大方面都需要檢測技術。在全球經濟下滑的這幾年，全球的化工行業反而整體保持著持續的穩步增長；這說明，化工行業和經濟發展、人民生活的各個方面都密不可分，是非常基礎的行業。”

化工行業面臨創新、效率、服務三大挑戰

　　談到化工行業面臨的挑戰，蔡麒經理談到三大挑戰：“創新，效率，服務。”對于任何一家化工企業來說，其業務上的挑戰大都來源于這三個詞。

　　第一創新方面，主要指研發的水平和實力。現在市場產品更新換代速度非常快，每個企業在市場上不被淘汰，就永遠要比別人領先一步，需要不斷在研發上進行創新。客戶需要尋找理解自己業務創新需求的合作伙伴。

　　第二效率方面，各公司都希望縮短產品生產的周期，讓企業的產品從研發到生產盡快上市，產品從生產線到客戶手中的周期更短，這需要持續提高檢測效率。

　　第三在服務方面，面對客戶的投訴以及客戶內部的投訴，企業需要及時解決各種投訴，以服務令自己的客戶去滿意。所以也需要自己的上游供應商具有強大的服務和支持能力。

沃特世針對化工行業的市場策略：以解決方案為中心的銷售模式

　　針對前面談及的化工行業的復雜特點及挑戰，蔡麒經理表示：“我們的市場策略與沃特世在其他市場的不同，在化工行業市場上，我們主要采取以解決方案為中心的銷售模式。比如，食品藥品行業常是法規驅動；化工行業雖然也有一些法規，但這些法規多是物理性能測試方面的，和沃特世關系不大。所以對于這個市場，沃特世致力于提供讓客戶動心的解決方案，包括可能幫他解決一個生產的實際問題，或者幫他解決一個客戶的投訴等等，非常具體和多樣。”

　　為化工行業提供方案前提：理解每個細分領域的業務，找到關鍵問題，執著地解決

　　在化工行業，沃特世對其市場人員和銷售人員的要求均包含重要的一條：在給客戶解決方案前，必須了解客戶基本的生產活動，了解客戶的產品和業務。可能客戶的很多產品本身不需要用到分析檢測，但是其相關的一些原料、工藝可能會用到有機的化工品，這些部分如果使用了分析儀器、分析檢測手段，會幫助客戶從頭解決問題，幫助他們更好地應對挑戰。“在化工行業，很多時候客戶投資上千萬購買儀器設備只是要解決一個問題。這和食品行業不同，食品行業的用戶購買一套設備，往往既要做農殘又要做獸殘，還要做防腐劑添加劑。對于化工行業每個細分領域的用戶，很多時候他們只為解決一個問題。沃特世按照各個細分行業，多年來積累、整理了很多針對性的解決方案；事實證明，對客戶提供了真正的價值，并和客戶結成了長久的合作伙伴關系。”

　　在沃特世，‘客戶的成功是我們的使命’絕不是一句空的口號。蔡麒經理給我們舉了一個在中國發生的案例，曾經有一家跨國硬盤公司經常由于某種原因造成產品出現不合格，卻苦于沒有辦法判斷原因所在，以避免損失。沃特世公司從客戶進行溝通起，并通過堅持嘗試解決辦法，前后花了2年的時間，終于研發出令客戶滿意的解決方案。

　　問到解決方案中個性化定制和可復制性的關系，蔡麒經理回答說：“在同一個細分行業里可能有可復制性，但對于其他行業就完全不適用了。比如同樣做材料，生產輪胎的和生產硬盤的肯定不一樣，用在飛機上的和用在鞋材方面的也不同。但是有一些思路可能會給我們一些啟發，經驗和方法是可以復制的。”

　　沃特世的優勢：專業、從分離出發、質譜一機多用

　　談到沃特世在化工行業的優勢，蔡麒經理總結了幾點：

　　一、專業。

　　沃特世的所有人員，首先了解客戶、站在客戶的角度思考，然后才給出解決方案，

　　這是專業性的體現。

　　二、從分離的角度出發提供解決方案。

　　隨著化工行業的變化，產品的配方越來越復雜，對分離的需求也越來越高；而分離技術是沃特世最具特色和優勢的技術。比如UPLC方面，已同客戶一起研發出20多種解決方案。UPC²、APGC等技術，都突破了傳統的分析方式，讓客戶得到前所未有的分析結果。

　　三、以沃特世的質譜產品為中心，一機多用的產品研發理念。

　　沃特世充分考慮到，企業對大型設備的投資是非常謹慎的，沃特世盡可能在一個平臺上，讓客戶以最小的投入、得到最高的回報。比如質譜的離子源通用，LC、UPLC、APC、UPC²可以和各種質譜連接；APGC離子源讓沃特世的質譜既可以和氣相、也可以和液相連接。這樣客戶即使購買一臺主機，針對不同性質的樣品，均可以在一套系統上分析。在產品的更新換代時，沃特世也同樣考慮了很多細節問題，兼顧客戶未來的應用和已有的應用。在新的設備上面，盡可能提供一些接口和一些輔助的選鍵，使客戶能夠運行原有的測試方法，同以前的數據保持一致性。這樣，對于原來已經開發好的方法，可以不用更改；對于新開發的方法，新的儀器和檢測手段可以發揮出新的性能。

沃特世為化工行業提供的幾大拳頭產品

　　在化工行業，除了常規的液相色譜、UPLC、QDa?質譜檢測器、高端的三重四極桿、Q-TOF質譜外，沃特世還提供幾大拳頭產品。

　　ACQUITY APC超高效聚合物色譜系統

　　1964年沃特世推出世界上第一臺GPC 100，它將聚合物的分析從數天縮短到幾個小時；去年Waters推出超高效聚合物色譜系統（ACQUITY APC），將分析時間從數小時縮短到幾分鐘，從此把聚合物的分子表征技術帶入超高效時代。

ACQUITY APC 超高效聚合物色譜系統

　　談到ACQUITY APC 超高效聚合物色譜系統，蔡麒先生追溯到了1962年，那個時代塑料是很時髦的一種產品，陶氏化學在做材料的過程中需要一種手段來表征分子量，當時他們想到了測聚合物的一些方式。沃特世購買了陶氏化學的ZL，1964年推出了世界上首臺商品化的傳統GPC（GPC 100）。

　　蔡麒先生為我們簡要“普及”了傳統GPC色譜分離的原理。傳統的GPC色譜柱填料是一種軟質的凝膠，在不同的溶劑中會有不同的溶脹效應。其基本原理是：GPC色譜柱填料里面有很多孔，由于分子量不同，較小分子量的聚合物會進入孔，大分子量的進不去，就從顆粒與顆粒之間的空隙跑過，隨著溶劑淋洗，大分子先流出，小分子后流出，從而把不同分子量的聚合物分開。由于凝膠是軟質的，不太耐壓，傳統GPC柱只耐500psi的壓力；這樣導致流速不能太高、填料粒徑不能做得太小，因為這樣都會導致反壓提高，破壞柱子。所以，傳統的GPC分析速度和分離度是個瓶頸。

　　合作了50年的陶氏化學這次又找到沃特世說，傳統的GPC有太多分析局限性，而不斷涌現的新材料對分析要求越來越高。當時超高效的UPLC已經問世，于是沃特世把UPLC色譜柱的技術運用到GPC技術上，首先關鍵是應用小顆粒的大孔徑亞乙基橋雜化顆粒，開發出ACQUITY APC色譜柱, 可耐高壓，提高分離速度和低分子量聚合物分離度。有了色譜柱的支持，促成了成功的APC產品的誕生，這是一套完整的解決方案，其核心是色譜柱技術。

　　ACQUITY APC主要用于材料分子量的表征。很多時候，材料的物理指數性能相同，但是在色譜分離的指紋圖譜上有細微的差異，這會造成產品最終性能的改變，所以需要看到這種細微的差異，尤其在當前熱門的功能材料領域；另外用在半導體上面的常是附加值非常高的材料，它對于聚合物性能的性能要求，包括平均分子量、分散指數等，都有非常高的要求，這種材料的差別都可以通過ACQUITY APC可以發現。ACQUITY APC的應用行業如：傳統的樹脂、橡膠、粘合劑、纖維和其他原料生產行業；同時這些材料又作為原料應用到其它下游行業中，這些行業需要做原料檢驗，所以整個高分子材料市場巨大，據沃特世的市場調查，超過95%的材料分析實驗室，都會用到GPC技術，相信ACQUITY APC會得到這些用戶的喜愛。

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　　ACQUITY APC 超高效聚合物色譜系統

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　　ACQUITY UPC²超高效合相色譜

ACQUITY UPC²超高效合相色譜系統（簡稱CC）

　　2012年，沃特世推出超高效合相色譜（UPC²），開創了一個分離新品類。對化工行業來說，同樣令人興奮：它能夠產生和氣相、液相不一樣的選擇性。第一，原來很多氣相、液相解決不了的問題通過這個手段可能解決；另外，它對新產品的研發會產生深遠影響。蔡經理說：“實際證明很多客戶非常喜歡這款產品，相信在不久的將來，實驗室分析手段會形成GC、LC和CC三足鼎立的格局。”

　　UPC²可與GC、LC分離手段形成互補，一些試樣原本需要氣相做一針，液相做一針，現在可以合并到一個樣品中。UPC²的優勢還包括異構體的分析。對于化學工業材料分析來說，很多材料不溶于水，如果做正相的色譜分析，用四氫呋喃，甲苯有機溶劑，過去很難跟質譜連接，而現在UPC²完全替代這項工作，可以方便地直接與質譜連接。ACQUITY UPC²目前支持的檢測器包括：PDA、ELSD，以及沃特世的質譜：SQD、 TQD、SQD 2、 Xevo^? TQD、Xevo TQ-MS 、Xevo TQ-S 、Xevo G2-S QTOF、Synapt G2-S QTOF 。

　　比如UPC²可用于新興的、高利潤附加值的OLED有機發光材料領域。手機屏幕、液晶電視目前的趨勢都是用這種有機發光材料，因為它亮度更高、色彩更好、能耗更低，并可做成彎曲的。而OLED有機發光材料對于純度的要求很高，普遍要求是99.9%以上，有些國家要求達到99.99%以上，99.5%和99.9%價格就會差一個數量級。對純度要求高，就要求有效檢測出雜質，有機發光材料里還有很多異構體，會對性能造成顯著影響。過去客戶分析OLED有機發光材料雜質時，需要近70分鐘的時間，用正相反相色譜柱串聯，才勉強把原來想分離的產品分出了一點點，可以看到一點點的差別，但無法進行雜質定性。而使用UPC²，只用五分鐘，試了兩針即可分開，還可以跟質譜聯用，進行快速的定性。所以超高效合相色譜對化學工業絕對是一個好消息，它讓你看到以前不曾看到的物質。

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　　ASAP對未知物快速分析 APGC接口實現質譜的一機多用

左：ASAP大氣壓固體分析探頭；右：APGC接口

　　在傳統的質譜方面，Waters為了讓用戶將質譜盡量利用起來，推出類似于ASAP這樣分析型的工具，可以運用在Waters所有質譜平臺。ASAP大氣壓固體分析探頭，無需樣品前處理或LC色譜分離，在1分鐘內快速獲得固體或液體樣品的質譜數據技術。Waters也在質譜上提供了APGC的接口，可以讓質譜和氣相、液相、合相去連接，實現一機多用，這些革新對化工行業來說意義重大。

　　比如，染料、精細化工、化妝品、半導體材料等化工行業分析一個樣品需用多種手段盡可能搜集樣品的信息，第一它復雜，第二它未知成分很多，不確定是氣相好、液相好還是合相好。按照傳統模式，高分辨Q-TOF質譜分析的話，實驗室要買一臺氣相高分辨，一臺液相高分辨，可能還要有一臺合相高分辨，這對大企業來說不是問題，但對中小型企業來說，很難做出這樣的投資。利用沃特世的ASAP和Q-TOF高分辨質譜結合，可在一臺質譜上讓客戶實現上面所有的分析模式。

　　軟件：多元統計學用于化工產品的研發剖析和表征

　　除了硬件，Waters在軟件上也絞盡腦汁。針對化工產品的研發剖析和表征，沃特世推出利用多元統計學方式，結合質譜數據進行運算和處理，幫助客戶更直觀、更簡單地從復雜的數據當中，找到對自己有用的信息。其中包括：PCA、PLS-DA、OPLC-DA等方法。

同化工行業的客戶合作方式：理解、頭腦風暴、解決方案、合作開發

　　關于同化工行業客戶的合作，蔡麒經理談到，跟客戶的合作要從兩個層面來看。

　　第一個層次是產品方面的合作。沃特世會選擇一些高校、尤其是跟化工行業相關的高校實驗室進行一些合作，因為在這些實驗室，樣品的來源非常廣泛，包括很多企業也會委托他們進行分析。跟這些實驗室合作首先能考驗儀器的耐用性；其次多方面了解，沃特世的儀器究竟在哪些行業可以使用，了解“可為和不可為”。

　　另一個層次是解決方案方面的合作。沃特世會選擇不同行業一些代表性客戶合作，細致地了解該行業的工作流程、生產流程、創新流程、解決客戶投訴的流程；然后結合沃特世的產品，討論開發出什么樣特殊的解決方案。這種合作，沃特世常常會和企業開展“頭腦風暴”這樣的交流，討論時會同該客戶的分析部門、研發團隊、生產部門一起，讓他們談他們想做什么，他們希望得到什么樣的數據，希望有什么樣的分析手段。所謂“頭腦風暴”，就是先不考慮現實與否。當收集到“頭腦風暴”產生的問題后，沃特世會跟客戶實驗室的分析部門一起研究：哪些利用現有手段、思路可能實現；對于那些暫時實現不了的，還會把問題反饋給沃特世的總部，希望總部在今后的研發過程中，將這樣的問題考慮進去。蔡麒先生舉例說：“現在沃特世和客戶在一些像數據庫方面的合作，是由中國客戶起主導作用的。比如UNIFI^?軟件平臺的一些特殊數據庫就是跟中國客戶一起合作開發的。”

　　 “沃特世還有很多像這樣獨特的解決方案，但很多有保密協議，所以化工行業的特殊性在于，不管分析出什么新的物質，是很少發表在文獻上的。即使這樣，2012年合相色譜（UPC²）推出后，已有近百篇的文章發表在諸如《Chromatography A》、《Analytical Chemistry》等國際主流的期刊上。”

沃特世將不斷助力化工行業用戶的創新需求

　　談到化工行業的未來，蔡麒經理表示：當前科技水平越來越高，分析手段越來越多，各個行業做得越來越精細，和別人的差異越來越微弱，細微的差異可能就會造成產品質的飛躍。這些行業的研發、生產中，需要更先進、更創新、更獨特的分析技術來支持公司的創新能力，這正是沃特世所追求的。同時，沃特世公司非常強調要“接地氣”，市場和銷售人員都要不斷的和客戶溝通，并把關注客戶當前的需求、面臨的問題當作首要的任務；因為即使熟悉的行業，客戶也在不斷的變化更新。沃特世將永遠堅持“客戶的成功就是我們的使命”，致力于不斷推出解決客戶難題的、創新的、對行業發展有深遠意義的解決方案。