心理“戰疫”的“破冰者”

　　“我有點呼吸困難，請問我是否染病了？”“我已經失眠好幾天。”“我回到家里，被鄰居、同學排斥！”……

　　電話一端是正在傾聽的心理咨詢師，另一端則是一籌莫展的咨詢者。在這場新冠肺炎疫情面前，每個人都提著一口氣，就連空氣都緊張得快要凝結了。

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　　心理咨詢師的工作就是“破冰”。

　　這群“破冰者”由湖北省委教育工委、省教育廳召集，武漢大學、華中科技大學、中國地質大學（武漢）等80多所高校的心理健康專家組成，分別通過心理咨詢熱線4007-027-520、“武漢微鄰里”公眾號等對公眾進行心理援助。

　　市民求助的一道窗口

　　1月30日是熱線開通的第一天，參與此項行動的全部266名湖北省高校心理咨詢師都被安排接聽心理咨詢熱線。

　　所有人被編為9點~15點和15點~21點兩班。非常時期，他們的辦公地點全部安排在各自家中。一部私人手機是他們唯一的辦公用具。通過熱線4007與咨詢者私人號碼關聯，保證在早9點至晚9點期間，咨詢電話被隨機分配給心理咨詢師。

　　1月28日，教育部發出通知，要求各省級教育部門根據本地疫情發展狀況和心理咨詢隊伍的實際情況，適時選擇一所心理學學科實力最強或心理咨詢與服務開展最好的高校，抽調其他高校相關力量，組建專門隊伍，開通心理支持熱線和網絡輔導服務。

　　作為疫情最嚴重的省份，扛在湖北高校肩上的是一場不亞于抗病毒的心理“戰役”。

　　熱線開通的第一天，中國地質大學（武漢）心理健康教育中心執行主任侯金波就通過4007接到了一通求助電話，對方因必備藥儲備不足而焦急不安，此時全城交通大封鎖、醫院不方便接診。無奈之下，他撥通了熱線。“通過信息提供，我幫助咨詢者及時解決了斷藥的難題。”

　　初開通時，由于公眾反應、宣傳滲透度等原因，第一天值班的侯金波僅接到了一通電話，但卻因為“幫到了對方”而心中充滿暖意。

　　“一個值得考慮的問題是，求助者所求助的內容究竟是由疫情引發的應激反應，還是求助者本身原有的心理痼疾被激發？”參與此次心理督導的中國地質大學（武漢）應用心理學研究所副教授吳和鳴指出，針對非典期間熱線電話的研究顯示，尤其到了后期，許多求助源于求助者本身的問題，即其原有的問題在疫情中表現出來，或是借著疫情尋求心理幫助，所涉及的內容并不一定與疫情本身有關。比如一些人本身患有強迫癥、抑郁癥，這反映出人們對心理咨詢存在著切實的需要。

　　傾聽、共情、陪伴、支持

　　“新年好！您在微鄰里的心理求助信息已收悉，為確保給您提供專業有效的心理服務，建議您盡快撥打湖北省委教育工委、省教育廳組織高校心理專家接聽的心理支持熱線4007-027-520……”

　　結束了第一天的值班，湖北省高校心理健康專家服務隊發現，“武漢微鄰里”的心理求助留言越來越多，便迅速作出調整，劃撥6名心理咨詢師負責處理公眾號的心理求助留言。

　　新任務的第一天，侯金波被分配到了留言中的60個電話號碼，“我逐一地給號碼回短信，有些回復表示已撥打4007熱線；有些回復說‘待會兒有時間就撥打電話’。”而高校心理健康專家服務隊的要求是，給所有的求助號碼回電話，且每個電話服務時長一般為30分鐘以內。

　　就在記者采訪的前一天，侯金波回了10個電話，他的同組組員、武漢大學心理健康教育中心專職心理教師馬鑫回了24個電話。部分求助者因及時接到回復電話，還發來短信對他們表示感謝。

　　馬鑫告訴《中國科學報》，公眾號留言主體以群眾居多，另有社區工作人員，還有極少數與醫護相關的工作人員。“從我的數據來看，求助較多的是疑似患病、自我隔離的群眾，以及社區工作者。后者負責送愛心菜、送口罩、測體溫等，每天要接觸大量人員，難免產生焦慮的情緒。”求助者的問題也比較集中，如前文所述的懷疑染病、被排斥，以及因疫情帶來的生活、學業不便等問題。

　　由于手機媒介的特殊性，馬鑫、侯金波接觸的多是20~40歲的中青年，隨著工作量的逐漸增大，從2月5日起，這支6人的隊伍已擴充為80多人。

　　“現階段我們做的更多的是傾聽、共情、陪伴、支持。”馬鑫不忘提醒關注一個特殊群體——老年人，特別是獨居老人。“老人向我們提出更多的是現實要求，如藥停了、家里沒蔬菜了。他們不太會使用網絡工具，打電話求助對他們來說更直接一點兒。”

　　真正的爆發期是事后一兩月

　　電話聲還在此起彼伏地響起，眾人的心依舊緊揪著。

　　更大的隱憂還在后面。根據非典時期的經驗，求助者在初期求助的多是醫療、癥狀相關的問題，一兩個月后，更嚴重的心理問題才會浮出水面。

　　“真正的心理問題爆發期是疫情得到控制之后。那時候，大家更希望知道什么時候能夠外出，太多情緒上的負擔需要釋放，或者說，希望更多人聽到自己的聲音，主訴的更多是情緒上的問題。”馬鑫說。

　　吳和鳴指出，確診、疑似患者，第一線醫護人員，以及他們的家屬，是疫情心理援助中，最需要關注的三個群體。

　　“這三類人的感受和普通人不一樣。”侯金波解釋說，重大危機事件對親歷者、目擊者本身就是創傷。比如，醫護人員因為忙碌，現在未必有時間尋求心理輔導，他們在救援時充滿力量，但如果當時經歷的事情沒有處理好，過后所累積下來的緊張、恐懼、悲傷等情緒就會在大腦中浮現出來，心理學上將之稱為“閃回”。

　　如今的心理援助，是否對一兩個月后心理問題的爆發有所幫助？

　　侯金波告訴《中國科學報》，只要處理得當，肯定可以幫助他們緩沖疫情帶來的消極影響。當下的心理援助，一方面針對應激狀態下的情緒反應，可以教給求助者一些穩定情緒的方法；另一方面也要針對未來，幫助求助者抉擇和應對，與他一同面對最糟糕的結果。“相當于在一個人從波峰滑到波谷時，給他增加下坡的摩擦力，為他建立心理預判，不至于突然面對突發事件產生心理崩潰。”

　　每次的心理援助都以穩定情緒為主，不能一下解決求助者的所有問題。而一旦高校開學，兼職性質的心理咨詢師還將承擔高校的本職工作。“我們做好了‘打持久戰’的準備。通過值班制，盡量做力所能及的事，對大家來說也是一種陪伴。”馬鑫說。