胡立彪:小家電售后是個大問題

　　 筆者的一個耳機壞了，找家電維修點去修，卻被告知修不了。問為什么，答曰：修著貴，不如再買個新的。

　　 相信有不少消費者也曾像筆者這樣，遭遇過小家電維修難題。其實，難倒不難，關鍵是別扭――“修著貴，不如買新的”，那舊的只好一扔了之。檢點一下，家里已經有4個“修著貴”的耳機了。而有著同樣命運的小家電還包括：2個電動剃須刀、1個電吹風、1臺電磁爐、2臺電飯煲、1臺加濕器。

　　 每位消費者都可以檢點一下自己家里到底有多少因“修著貴”而棄置不用的小家電。業內專家對小家電產品以這種方式實現“舊的不去，新的不來”的現狀，表示出極大的擔憂。他們普遍認為，維修難、維修貴等售后問題正在將小家電推向一次性消費品的危險境地，而這種實質上表現為質量滑坡的現象，將會帶來巨大的產業災難。

　　 這并非危言聳聽。中國消費者協會公布的信息顯示，近年來小家電已成為消費者投訴的一個熱點，在所有家電投訴中，關于小家電的投訴已經占據6成以上。由于小家電行業門檻低，小企業、手工作坊長期以來占據著大面積的市場，這種現象導致小家電行業魚龍混雜，劣質產品泛濫。在國家有關部門的歷次市場抽檢中，小家電的合格率都不容樂觀，而農村市場更是劣質小家電產品的天下。而隨著市場競爭的加劇，大型家電的利潤日趨微薄，這使得被認為是“家電業最后一塊大蛋糕”的小家電市場急劇膨脹起來。由于價格低、更新快，加上沒有相應的維修標準，小家電市場售后服務問題也逐漸凸顯。

　　 其實，小家電維修難問題是很多生產廠家心知肚明的，但是直到如今，依舊沒有幾家小家電廠家愿意主動承擔起售后服務的責任。小家電出了故障，一般只能拿到家電維修店或者求助于那些“游擊隊”，維修質量根本沒有保障。即便這樣，要想找到一家愿意接待維修的店面也并非易事。維修店也有他們的苦衷：現在的小電器是品牌雜、精度高，而且各品牌小家電配件不統一，很難購買，修小電器等于是賠本賺吆喝，當然沒人愿意修。所以大多數的修理店都以修大型家用電器為主。

　　 必須承認，小家電售后問題多，一個重要原因是國家“三包”規定沒有涵蓋到，這就為一些企業逃脫責任提供了借口。目前的情況是，許多小家電企業規模不大，受成本制約，很少有獨立的售后服務體系，大多都是委托一些特約服務單位負責其售后維修，但這種委托關系往往不穩定，隨時可能更換，讓消費者維修無門。此外，小家電更新換代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，這也是導致維修難的重要原因。

　　 不過，小家電售后方面存在的種種問題，很可能會隨著一項新制度的實施而逐漸解決，這就是家電產品召回制度。國家質檢總局日前發布了《家用電器召回管理規定（征求意見稿）》，草案擬規定，生產者應當對其生產的家用電器產品履行召回義務，未按規定實施召回的，將受到相應的處罰。家電召回制度一旦實施，對于競爭已經趨于白熱化的家電行業來說無異于一場大考，而作為家電族中的重要一員，小家電面臨的考驗將更加嚴峻。如果再不提高質量，關注售后服務，而因此遭到消費者集體投訴，那么即使監管部門不罰一分錢，企業實施一次召回，也將成為其無法承受之重。何去何從，小家電企業也該做出選擇了。