安捷倫售后服務團隊：開拓市場創新前行

　　——訪安捷倫科技CrossLab集團售后服務團隊

　　分析測試百科網訊 儀器行業售后服務市場儼然成為各儀器廠家的必爭“江湖”，那么這一業務領域國內外的發展情況如何？儀器用戶對于廠家推出的售后服務持有何種態度？而隨著市場的不斷開拓，安捷倫售后服務又經歷了哪些發展？近日，分析測試百科網有幸受邀對安捷倫科技大中華區售后服務總經理孫大鵬、安捷倫科技大中華區服務產品銷售總經理易哲瑜、安捷倫科技大中華區售后服務業務發展經理紀學海、安捷倫科技大中華區售后服務市場推廣經理楊國妍以及安捷倫科技大中華區色譜柱與消耗品市場經理李大為進行了采訪，全方位了解安捷倫CrossLab品牌的發展現狀。

由左至右依次為：安捷倫科技大中華區生命科學和應用市場集團化學及消耗品市場經理李大為、安捷倫科技大中華區售后服務市場推廣經理楊國妍、安捷倫科技大中華區售后服務總經理孫大鵬、安捷倫科技大中華區售后服務發展經理紀學海

采訪現場

用戶認知角度：服務概念被接受

　　安捷倫科技大中華區售后服務總經理孫大鵬談到，國外儀器售后服務市場經過多年的發展，相對是比較成熟的。舉例來講，購買維修合同在國外屬于常規的預算，在國外購買合同的比例會很高。而在中國，經歷了逐漸從具有不確定性的單次維修過渡到愿意購買維修合同。在最初，中國的用戶并不接受服務要花錢這個概念，很多人認為買了儀器要廠家提供免費服務是天經地義的事情，而現在這個局面已經改善了。這個過程實際上是讓用戶逐漸接受服務概念的過程，在這一過程中，越來越多的用戶接受了服務的概念。

　　只有用戶從維修等傳統業務上接受了服務概念以后，才能進一步去談實驗室整體運營的服務，這樣會更容易一些。否則直接談及實驗室資產管理、效率管理，就顯得有些跳躍性。

　　這是中國售后服務業務不成熟的方面，也是與國外存在差異的地方，但是這種差異在逐漸變得越來越小。

　　安捷倫科技大中華區服務產品銷售總經理易哲瑜提到，從儀器使用的生命周期來看，任何用戶的購買儀器行為只是第一步。比如購買一輛車，假如要開10年，每年都需要進行保養、維修、上保險。而有些用戶可能想要使用的更長一些，例如15年甚至20年，那就更需要投入更多在售后服務上面。所以購買售后服務來使儀器在使用過程中保持良好的狀態也是比較容易接受的。

　　目前，安捷倫CrossLab集團為實驗室提供服務及管理，業務范圍既包括安裝調試、預防性維護、維修、校驗、合規認證、教育培訓、儀器搬遷、多品牌服務在內的儀器級服務，也包括實驗室設備管理、實驗室業務智能、企業資產管理在內的企業級服務。這些服務也得到了不同實驗室用戶的廣泛認可，售后服務產品服務于全國各地20000多家實驗室。

安捷倫提供的服務和支持

售后服務市場增長快于儀器增長

　　孫大鵬談到，毫無疑問，售后服務的增長要快于儀器的增長。以安捷倫為例， 2014年整體業務量為40億美金，售后服務業務為13億美金，已經占到整體業務的30%以上。但是，在中國這個比例還很低，所以這一部分業務的增長空間還很大。而從增長率的角度上說，售后服務業務的增長率是越來越高的，中國售后服務業務的增長率與其他國家相比是最高的。之所以能夠快速增長，與諸多方面實際情況有關。

　　售后服務已經拓展到很多方面，從傳統意義上“壞了才修”已經拓展到實驗室資產管理、生命周期管理等等許多。業務范圍擴大了，服務的增長高于儀器增長就很容易理解。

　　易哲瑜談到，儀器的采購要受到國家經濟發展的影響，但是想要保證儀器在生命周期過程中的良好狀態，相應的投入與花費卻是不可或缺。這決定售后服務市場的增長是“可持續”的，這時候服務業務就會顯得很重要。

　　孫大鵬提到，中國現在有許多儀器企業，他們之間也有不同的差異。有些跨國企業根本不設置設備服務部門，所以也會主動聯系，將儀器設備的日常維修維護管理交給安捷倫來做。而國內的用戶也在發生許多改變。例如中國的一個石化企業，由于改革的原因，已經把設備處從原來的幾十個人管理設備縮減到由幾個人來管理供應商，不再自己親自去管理。

競爭對手間合作 最終受益的是用戶

　　多品牌服務是安捷倫售后服務業務的重要組成部分。據易哲瑜介紹，同樣的，從用戶角度看，中國用戶對于這一概念的接受程度與歐美國家成熟市場相比，也有一段差距。但是經過一個階段的發展，也在從傳統認知中的原廠服務，逐漸接受多品牌服務，特別是在北京、天津、華東等地的大型企業和政府實驗室。

　　孫大鵬提到，多品牌服務其實也是基于用戶的實際需求。實驗室想讓科學家更多地專注到科學上，而像儀器維修這類事務則希望能有人來管理，甚至管理整個實驗室讓更多的人力得到解放。這種情況就會給安捷倫更多的機會。最終幫助客戶節省更多的人力以及成本，并集中精力到科研等工作上。例如在某石化實驗室，客戶面臨儀器數量大（350多臺色譜）、種類多（20多家不同品牌），需要統一管理的現狀，而實驗室人員有限，對儀器的管理壓力非常大。對此，安捷倫為所有色譜儀器定制整體服務方案，并制定工程師和專職聯系人負責調度和維修，對非安捷倫支持的儀器提供統一聯絡窗口，由安捷倫統一安排原廠或第三方公司上門維修，提供遠程診斷的軟件和實驗室管理咨詢服務，并定期向用戶匯報，受到了用戶的認可。

　　安捷倫科技大中華區售后服務業務發展經理紀學海介紹，在國內與安捷倫建立合作關系的供應商或者其他儀器品牌的合作伙伴，已經有上百個了。除了小型項目的一次性合作之外，建立了長期合作的也已經有幾十家。安捷倫有專門的供應商管理團隊來與這些合作伙伴聯絡。

　　孫大鵬提到，多品牌服務過程會遇到困難，很多困難其實是因為這是一個全新的概念。競爭對手之間，從最初的各做各的，到現在認可了各家的市場不是隔絕的，并且愿意進行合作，這方面的趨勢是越來越好的。紀學海介紹，安捷倫甚至可以與競爭對手交換儀器代碼，雙方的軟件可以控制對方的儀器。（相關鏈接：安捷倫與沃特世就儀器控制技術交換達成合作）這種程度合作的目的是什么？是為了向客戶提供更好的服務。

　　安捷倫科技大中華區售后服務市場推廣經理楊國妍介紹，安捷倫的工程師想要維修其他品牌的儀器，需要培訓合格后才可以。如果某個工程師完成培訓以后，半年之內沒有做過該種儀器的維修服務，證書便失效了。想要繼續進行該項服務，需要再次認證才可以。

服務質量如何保證？

　　據紀學海介紹，整個服務團隊既有專門的銷售團隊，也有專門提供服務的團隊。除了按照區域劃分的工程師團隊之外，他所在的團隊是專門負責企業級實驗室整體服務和實驗室整體搬遷等新興服務的項目管理。這個團隊中有負責整體項目管理的項目經理、專門管理供應商的渠道管理經理、項目工程師、進行客戶反饋和滿意度調查的質量經理以及負責現場管理的首席工程師等等，甚至還配備專門的調度團隊，來協調不同項目之間的進度情況。他舉例談到，在某研究院實驗室整體搬遷項目中，涉及多個部門的1600多臺儀器和辦公物品需要從三個舊址統一搬遷到新址。安捷倫為此建立了60多人的項目團隊，全力支持該搬遷項目。從全國調動了6名經理，51名工程師，55家供應商為該項目服務，包括搬前測試、拆裝、集中運輸和搬后安裝測試等定制化服務。此外，還為客戶提供嚴謹的移機記錄文件。從項目之初，到客戶處充分了解需求，到最終的驗收報告，每個環節都有專門的負責人員，來保證服務提供的質量。

　　據悉，整個安捷倫大中華區售后服務員工已經超過550人，并自2007年起就通過了ISO9001國際質量體系認證。孫大鵬提到，由于服務行業靈活性大，在2007年時基本上還聽不到服務行業的ISO認證。通過該認證本身就是服務流程管理上的創新。而品牌化的售后服務離不開創新，無論是無紙化的電子報告，還是針對中國用戶量身打造的基于RFID技術的實驗室智能管理平臺（詳見本網：安捷倫推出基于RFID技術的實驗室設備管理服務），都蘊含了創新在里面。該實驗室智能管理平臺是安捷倫與其他軟件公司合作，將中國用戶諸如實驗室安全、資產管理、儀器利用率、儀器定期維護提醒等各種各樣的需求結合在一起，基于RFID等技術的定制化平臺。孫大鵬強調，創新是實驗室服務能夠進行的必要條件，因為許多服務都是定制化的。

　　眾多案例與客戶反饋表明，優質的售后服務也會反過來促進儀器的銷售。很多用戶會想到，同樣的儀器性能條件下，當然會選擇售后服務更好的。

　　安捷倫科技大中華區色譜柱與消耗品市場經理李大為與楊國妍表示，在未來會通過多種渠道進一步對安捷倫售后服務進行推廣宣傳，讓更多的用戶享受到安捷倫售后服務所帶來的便利。